做淘宝的都知道，开发十个新客户不如维护好一个老客户，所以对于开网店来说，维护好老客户十分重要，积累的客户数量就是隐形财富，老顾客的维护开发和提高销售量是息息相关密不可分的。
很多淘宝卖家在卖出产品后，却忽略了对于老顾客的维护工作，从而大大降低了老顾客二次购买的可能性。也许多一些操作，会有意想不到的收获。
一、售前服务吸引新顾客我们已经了解了多种发布和推广商品的渠道。当顾客被吸引上门时，卖家需要花费更多的心思，把顾客留住。良好的售前服务就成为了留住顾客的关键环节。
(一)客观介绍商品
在买家选购商品时，应该适当询问买家的喜好和用途，进行合理推荐。关于商品的一些缺点，不要完全隐瞒，可以开诚布公地告诉买家，这些都是为了避免交易完成之后，引起买家的抱怨和投诉。也会给买家留下坦诚的好印象。
(二)打消买家疑虑
在决定购买某件商品之前，买家的心中对商品都有着诸多疑虑，例如质量好不好、售后服务是否完善，等等。当买家犹豫不决时，卖家应该主动询问买家都有哪些疑虑，逐一进行解答，将疑虑打消。否则，交易很难成功。
(三)真诚服务
经商时最重要的一点就是要有诚心与耐心。因为网店每天会迎来大量的各种各样的顾客，不同的顾客会提出或相同或不同的问题，反复回答相同的问题，很容易让人丧失耐心，这是经商的大忌。一定要把这当作与买家进行交流的机会来珍惜，掌握淘宝客服技巧用真诚和耐心的回答来打动买家。
在解答买家关于商品的疑问时，应该尽量通俗易懂。当买家进店时，卖家不要抱着买家一定会购买的想法，也许对方只是询问一下，与其他的店面做对比，因此，卖家的心态一定要平和。对于买家提出的要求，只要不是无理要求，卖家应该尽量满足;即使无法满足，也要耐心地解释理由，不要意气用事，惹恼买家，反而会留下服务态度不好的口碑。不要为了获得利润，极力向买家推荐他不需要的东西。让买家感觉到你是在为他着想，用真诚的态度赢得一个买家的信任。
(四)巧妙应对不同顾客
不同买家对商品的要求不同，因此，卖家在销售商品时，也应该学会了解买家的性格，针对不同性格，采取不同的销售策略。
有些买家因为性格比较自信，在购买商品时也会非常爽快。但是这种性格的买家不喜欢别人过多干预自己的决定，卖家在销售时不要盲目推荐，应该多听听买家的想法.对于他们的选择要给予足够的肯定。
而有些买家个性比较随和，不善于拒绝。卖家在耐心交流的同时，可以主动进行推荐，巧妙地说服。
有些买家在购买商品时比较犹豫，很难下决心是否购买，也不知该选择哪一款商品。卖家应该强调商品的特性，给出买家选择某一款商品的理由，说服买家购买。
在网店经营中，最常见的是喜欢砍价的买家。似乎每一款商品他们都会嫌贵，卖家应该抓住他们的心态，在语言中让买家感觉真正占到了便宜。
如果遇到比较精明的买家，不要急于让他们作出购买的决定，而应该通过沟通，直得对方的信任。
有些买家的性子比较急，不喜欢与卖家进行过多沟通。这时卖家就不要过多地对商品进行介绍，只简洁扼要地说明优势即可。而对于慢性子的买家，则要花费更多的耐心，只有耐心地回答他们的每一个问题，才会有可能实现交易。
在所有买家的类型中，挑剔型的买家比较难以沟通，因为他们对任何事都抱着怀疑的态度，因此只能凭借耐心取胜。
二、售后服务留住老顾客对于那些曾经进行过交易的老顾客，卖家应该更多地体现出对他们的关心，时常保持沟通，做好售后服务，既维护住了顾客，又树立了店铺的口碑。
(一)及时联系
卖家应该抱着真诚为客户服务的心态，即使交易已经结束，也要主动联系买家是否已经收到商品，对商品是否满意，询问买家自己的服务是否还有哪些不足的地方需要改进。如果买家对一切都很满意，自然会给出好评。即使真的有不满意的地方，因为是卖家主动询问，买家也会心平气和地解决问题。
(二)跟踪物流
商品发货之后，卖家应随时跟踪物流的动向。一旦发生错发或错寄的事件，可以做到及时解释，及时解决，避免买家的损失。
(三)如实评价
买家同样在乎自己的信用等级，在交易完成之后，卖家应该如实地对买家做出评价，这也是对买家购买行为的肯定。
(四)妥善处理退换货
无论买家因为任何理由需要退换货，都要在第一时间内给予回复。不要迟疑，更不要拒绝。因为退换货的顺畅，也证明着卖家服务的专业与可信，也会促使买家成为网店的忠实客户。
(五)快速处理投诉
顾客的投诉并不一定是坏事，这会反映出卖家的商品和服务上的不足之处，让卖家不断改进。面对顾客的投诉，首先应该耐心倾听，承认错误，适当补救。如果处理得当，不仅不会丧失掉顾客，甚至可以维护与顾客之间的关系。
(六)保留顾客资料
在即将到来的大数据时代中，顾客资料成为一家网店最宝贵的财富。妥善保管顾客的资料，不仅可以据这些资料准确定位目标群体，还可以根据资料中显示的买家喜好，选择进货的种类。当网店开展活动时，还可以通过资料中的联系方式，及时通知顾客进店参与。
(七)定期联系买家
可以将每一位顾客都当作自己的朋友，在节日时发去一个简短的问候，让顾客觉得温暖.可以增进彼此的情感。也可以发送一些新品和优惠的信息，让顾客随时掌握店铺的动态，促进销售。
三、维护老顾客渠道:微信
微信已经成为国内最大的移动通信工具。
四、如何将成交顾客添加到微信
1、 寄出的包裹中放卡片，以刮奖领红包的方式引导加微信。
2、 发短信、旺旺聊天推荐
顾客购买本店产品--店主发短信(打电话给顾客)或在旺旺上聊天推荐
--邀请顾客添加微信
(1)微信设置技巧:
头像:尽可能用本人真实头像;
昵称:行业+昵称、产品+昵称、品牌+昵称(如:女包--王小二);
签名:产品卖点、优惠信息、走心文案等。
(2)朋友圈更新技巧:
建议每天更新一条;
更新目标顾客需要的内容;
文字字数不宜过多;
一周5天干货,两天案例/一周6干货,1天抽奖。
定期发布原创新品，最好有时间规定叫老顾客养成习惯，
（3）日常老顾客互动
公司的日常活动，店铺的日常活动，公司的趣闻等都可以是互动的机会，把你的老顾客可以当成你的粉丝。
五、老顾客激活
遇到大促搞搞老顾客召回计划。不少卖家觉得双11好不容易过去了，总算找到理由可以好好休息一下——这种观念其实并不可取。此时如果一些款式库存还有的话，还可以继续做营销；如果活动中有服务不周的环节，这时候致歉短信是必不可少的——这可以增加客户对店铺的信任度和好感。同时这时候还可以发送一些感谢类的短信，但最好不要带促销内容，而是主推品牌推广。此外，卖家还需要有后续营销的意识，如果想要培养出黏性高的消费者，此时做好比较分析、监控就非常有必要。
六、引导老顾客回购技巧
1、 抽奖方式成交(优惠券或店铺红包);
2、 新品上架促销;
3、 节庆日活动促销;
4、 店庆日促销……
